Según Travelgenio, la experiencia de familiares y amigos pesa más que los comentarios de otros viajeros, servicios de atención al cliente o asociaciones de consumidores a la hora de reclamar nuestros derechos como viajeros
A nadie le gusta que su vuelo se retrase, no ir lo suficientemente cómodo porque no hay espacio entre los asientos, que nuestra maleta de mano vaya 10 filas por detrás de nosotros sin poder controlarlo… Estas y otras cuestiones pueden hacer que un buen viaje se convierta en una mala experiencia. Y cuando eso ocurre, ¿qué hacen los viajeros?
Para las aerolíneas es fundamental conocer los motivos por los que los usuarios no terminan satisfechos con los servicios prestados, reconocer los posibles fallos que se hayan podido producir y ser capaces de aportar soluciones, ya sea de forma inmediata o aplicando medidas preventivas futuras. Según el III Estudio de Satisfacción y Tendencias de Usuarios de Aerolíneas, recientemente publicado por la agencia de viajes online Travelgenio, la valoración hacia las compañías aéreas es muy positiva, en términos generales. El 55,42% de los encuestados volvería a volar con la misma compañía, algo que demuestra el alto grado de satisfacción, tanto en la relación calidad-precio como en el desarrollo del último vuelo realizado. Un 37,08% asegura que sí repetiría experiencia, siempre y cuando esa aerolínea vuelva a ofrecer el mejor precio con respecto a la competencia.
La mayoría de los clientes insatisfechos no expresan sus quejas a través de ninguno de los canales oficiales. Se trata de una minoría que los expertos llaman ‘silenciosa’, que, aunque entienden que “les ha fallado”, no lo exponen, simplemente se van a la competencia. Según el mencionado estudio, el 7.08% de los encuestados reconoce que no volvería a volar con la última aerolínea con la que lo hizo, siempre que pueda hacerlo con cualquier otra, con independencia de las ofertas que encuentre y del precio del billete. Sólo un 0,42% señala un no rotundo y declara que bajo ningún concepto repetiría experiencia.
¿Qué hacemos en esas situaciones? ¿Cuáles son los mecanismo en los que basamos nuestras reclamaciones? El estudio realizado por Travelgenio nos proporciona un interesante punto de vista sobre cuáles son los actores a los que recurrimos cuando no terminamos satisfechos con el viaje o el billete que hemos comprado. En primer lugar nos fiamos de la experiencia previa de familiares y amigos, ya que un 28,75% de la muestra le otorga la máxima credibilidad como fuente de información. Tras ellos, según el mencionado estudio, buscamos en Internet los comentarios que otros viajeros hayan podido hacer.
Una vez que hemos sondeado la opinión de extraños y allegados es cuando nos recurrimos a un canal algo más “oficial” en el que formalizar nuestra queja. El 33,33% de los viajeros señala que prefiere acudir al servicio de atención al cliente de la agencia de viajes con la que ha contratado esas ‘vacaciones’. El 31,67% de los encuestados asegura que se fia del servicio de atención al cliente de las compañías aéreas, mientras que el 31,25% asegura que elegiría como fuente de información las asociaciones de consumidores y las sugerencias que desde allí pudiera hacer.
En definitiva, nos fiamos de los servicios de atención al cliente de los diferentes actores de nuestro viaje, ya sea agencia o compañía aérea, pero antes de realizar ningún tipo de queja formal, para los viajeros es fundamental conocer la experiencia personal del resto de usuarios.
